Omnichannel ist die Zukunft!

Die Pandemie hat unser Einkaufsverhalten verändert. Der Onlinehandel ist dank diverser Lockdowns noch attraktiver geworden, als er es ohnehin schon war. Aber was ist nun, da wir in der Hinsicht kaum noch Einschränkungen haben? Der Trend lautet: Omnichannel. Die Customer Journey verläuft nicht geradlinig, sondern besteht aus verschiedenen Berührungspunkten, sowohl off- als auch online. Die Google Omnichannel Excellence Study (GOES) hat diese neue Art des Einkaufens genau unter die Lupe genommen. In Zusammenarbeit mit verschiedenen nationalen Institutionen stellen sie die Ergebnisse dieser Studie für Deutschland, Österreich und die Schweiz vor.

Basierend auf diesen Studien möchten wir die wichtigsten Elemente von Omnichannel-Strategien, die Retailer erfüllen sollten, vorstellen.
Selbstverständlich haben wir dir am Ende des Artikels die Studien verlinkt.

5 Kernprinzipien

🌐 Flexibel
Kundinnen und Kunden erwarten ein flexibles Kauferlebnis, das sich an ihre jeweiligen Bedürfnisse anpasst. Alle Ebenen des Kaufprozesses sollten flexible Möglichkeiten anbieten:

• Bezahlmöglichkeiten: Kundinnen und Kunden erwarten verschiedene Bezahlmöglichkeiten. Die Auswahlmöglichkeiten zeigst du bereits vor dem Kauf (etwa im Footer der Website) an. Viele Käufer:innen schätzen es auch, wenn sie beim Erstkauf nicht gleich ein Kundenkonto anlegen müssen, sondern auch als Gast bestellen können.
• Warenausgabe: Klar ist, dass du verschiedene Lieferoptionen anbieten solltest, etwa Express-Lieferung oder (dort wo es möglich ist) sogar Same-Day-Delivery. Immer beliebter werden auch Optionen wie Click & Collect (Onlinekauf + Abholung in der Filiale) und Reserve & Collect (unverbindliche Reservierung online + Kauf in der Filiale). Biete diese Optionen gratis an. Etwa 75 % aller Kundinnen und Kunden sehen vom Kauf ab, wenn sie für Abholmöglichkeiten bezahlen müssen.
  Vergleich: Beim Pizzaservice zahlst du auch nicht drauf, wenn du dein Essen selber abholst. Im Gegenteil: oft gibt es hier einen 10 %- Selbstabholer-Rabatt. Wäre das auch etwas für dein Geschäft?
• Sprache: In der Schweiz legen 50 % der Konsumentinnen und Konsumenten Wert darauf, dass der Onlineshop in verschiedenen Sprachen angeboten wird. In Deutschland und Österreich ist dies nicht der Fall.

🌐 Einheitlich
Sorge dafür, dass die Nutzererfahrung über alle Kanäle hinweg gleich bleibt. Das fängt beim Design an. Dein Filialgeschäft sollte optisch auf deiner Website wiedererkennbar sein, genauso wie in deiner App. Nutze überall die gleichen Farben, das gleiche Logo und den gleichen Stil. Das gleiche gilt für die Kundenansprache: Duzt du deine Kundschaft auf der Website, sollten deine Store-Mitarbeiter:innen die Besucher:innen ebenfalls duzen.
Wichtig ist auch, dass Angebote nicht von Kanal zu Kanal variieren. Dein Produkt sollte im Onlineshop genauso viel kosten, wie im Ladengeschäft und in deinem Instagram Shop.

🌐 Informativ
Liefere deiner Kundschaft jegliche Information, die für den Kauf wichtig ist, und zwar auf jedem Kanal.

• Kontaktaufnahme: Ermögliche es deiner Kundschaft, dich über verschiedene Kanäle zu erreichen: Telefon, Live-Chat, E-Mail. Auch Informationen zu den Öffnungszeiten deiner Filiale(n) gehören auf die Kontakt-Seite. Lege außerdem ein vollständiges Google Business Profil an.
• Kundenservice: 74 % der Verbraucher:innen in Deutschland führen einen geplanten Kauf nicht durch, wenn sie schlechten Kundenservice erfahren. Neben den verschiedenen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme solltest du also auch deine Mitarbeiter:innen ordentlich schulen. Sie sollen jederzeit in der Lage sein, Auskunft zu geben. Das gilt für Support-Mitarbeiter:innen des Onlineshops und für das Personal im Ladengeschäft.
• Produktvergleiche: Biete Produktvergleiche auf deiner Seite an, um Nutzer:innen die Entscheidung für eines deiner Produkte zu erleichtern. Einige Onlineshops bieten sogar Tests an, mit denen die Kundinnen und Kunden herausfinden, welches Produkt am besten zu ihnen passt.
  Beispiel: Beim Papeterie-Hersteller odernichtoderdoch findest du per Test heraus, welcher Kalender am besten zu dir passt.
• Herkunft und Produktion: Kundinnen und Kunden legen immer mehr Wert auf Nachhaltigkeit. Über die Hälfte aller Personen in Österreich und der Schweiz erwarten eine Seite zur Nachhaltigkeit des Unternehmens auf der Website.
• Datenschutzbestimmungen: Auch Transparenz ist ein entscheidender Kauffaktor. Neben Trust-Elementen wie Gütesiegeln oder Zertifikaten musst du deine Datenschutzbestimmungen offen und für jeden einsehbar darlegen. Das ist aber eh gesetzlich vorgeschrieben.

🌐 Bequem
Für die Kundschaft soll ein Kauf so bequem wie möglich vonstatten gehen. Folgende Elemente und Funktionen werden laut der Umfragen erwartet:

• Der Übergang zwischen on- und offline Kanälen muss fließend passieren. Platziere QR-Codes im Geschäft, damit Kundinnen und Kunden das Produkt online direkt finden können. Statte deine Mitarbeiter:innen mit Smartphones aus, damit sie den Lagerbestand direkt checken können, wenn ein:e Ladenbesucher:in nach einem konkreten Produkt fragt.
• Zeige direkt im Onlineshop an, in welchen Filialen das Produkt noch vorhanden ist.
• Gib Lieferdaten so konkret wie möglich an, damit Kundinnen und Kunden sich darauf vorbereiten können. Ermögliche individuelle Liefertermine für eine noch bessere Kundenerfahrung.
• Biete gratis Retouren per QR-Code an, für die der Kunde oder die Kundin keinen Drucker benötigt.

🌐 Personalisiert
Kundinnen und Kunden wünschen sich eine personalisierte Kauferfahrung. Das umfasst folgende Funktionen:

• Personalisierte E-Mails nach dem Kauf inkl. individueller Produktempfehlungen und Rabatte
• Cookiebasierte Warenkorbfunktion, sodass der Warenkorb bei erneutem Besuch der Website noch vorhanden ist
• Möglichkeit, eine Wunschliste anzulegen
• Kundenbindungsprogramme mit Punkte- oder Rabattsystem

🌐 New Ways of Shopping
Was alle der fünf Kriterien vereint, sind die sogenannten New Ways of Shopping. Diese werden zwar noch nicht von allen Kundinnen und Kunden gewünscht, Expertinnen und Experten erwarten aber, dass diese Formen des Einkaufens zunehmen. Dazu zählen folgende Aktionen:

• Showrooming: Dabei sind im Geschäft nur sehr wenige Ausführungen eines Artikels vorhanden, zum Beispiel dasselbe T-Shirt einmal in jeder Größe. Die Kundin oder der Kunde probiert das Produkt bei einem persönlichen Termin an und kriegt es dann (wenn möglich noch am selben Tag) aus dem Lager nach Hause geliefert. Da dafür nur eine kleine Ladenfläche benötigt wird, ist dieses Konzept besonders in Großstädten beliebt, wo Shopmieten teuer sind. Das Lager befindet sich dann außerhalb.
• Scan & Go: Bei diesem Konzept braucht jeder Kunde und jede Kundin ein Kundenkonto. Im Geschäft scannt er oder sie die gewünschten Produkte und kann diese anschließend gleich mit nach Hause nehmen. Bezahlt wird dann online, z.B. über Kreditkarte oder PayPal. So werden lange Wartezeiten an der Kasse vermieden.
• Appointment Shopping: Dabei vereinbart die Kundin oder der Kunde einen Termin im Geschäft, bei welchem persönliche Beratung zur Verfügung steht. In der Regel teilt die Kundin oder der Kunde bereits vorab mit, für welche Produkte Interesse besteht.
• Virtuelles Live-Shopping: Dabei stellt ein:e Influencer:in das Produkt live in einem Stream vor und testet es ausgiebig. Kundinnen und Kunden können Fragen stellen und das Produkt direkt erwerben. Dieses Format ähnelt dem Teleshopping.

Hier findest du die Studien:

Omnichannel Readiness Index 2022 (Österreich)
Omnichannel Readiness Index 2022 (Schweiz)
Omnichannel Excellence Study 2022 (Deutschland)